La Business Review trimestrielle (bilan trimestriel d’activité) est un des outils qui permet au Key Account Manager de piloter son partenariat avec ses comptes clés. Il permet en effet de vous assurer que les accords commerciaux sont respectés et d’apporter des ajustement par la suite si besoin est.
Qu’est-ce qu’une Business Review trimestrielle ?
Une Business Review est réalisée majoritairement tous les trois mois. Elle sert de vérifications régulières de vos comptes clés. Ils peuvent être effectués sur le site du client, par conférence vidéoconférence et en de rares occasions, dans vos bureaux. Privilégiez autant que possible les RDV physiques !
Une Business Review trimestrielle repose sur un échange avec votre client. Le but étant de s’assurer que votre client et vous travaillez ensemble pour vos objectifs communs. La Business Review vérifie si les engagements initiaux sont respectés et indique qu’elle est la marche à suivre.
Pensez « gagnant-gagnant » ! Ne vous concentrez pas uniquement sur ce qui est le mieux pour votre entreprise. Demandez-vous ce qui peut aider à la fois votre compte clé et votre entreprise à progresser.
Il est important de noter qu’une Business Review trimestrielle n’est pas uniquement une séance de bilan. Il ne suffit pas de mettre tout le monde au courant des faits actuels. Vous devez avoir une approche stratégique en échangeant avec toutes les parties concernées, au sein de votre propre entreprise et de votre compte clé, et d’en ressortir les plans d’actions afin de mieux faire à l’avenir.
Lorsque vous présentez ce que vous avez identifié, vous ne défendez pas une partie ou l’autre, mais vous donnez une perspective appropriée aux deux parties. Cet objectif commun peut être difficile à atteindre, mais c’est la partie la plus importante d’un bilan d’activité. Elle aidera en effet vos grands comptes à avoir la certitude que vous avez également leurs intérêts à l’esprit.
Comment mener une bonne Business Review ?
Quelques éléments essentiels doivent être présents pour que vous meniez une Business Review qui se démarquera.
- Soyez orienté client!
Vos clients peuvent avoir un intérêt stratégique à savoir si votre entreprise se porte bien, mais les grands comptes ne veulent pas entendre parler de la façon dont leur partenariat vous aide. Vos clients stratégiques sont bien plus intéressés de savoir comment votre partenariat les aide à atteindre leurs objectifs et comment il excellera encore mieux au cours du prochain trimestre par rapport au trimestre précédent.
Concentrez-vous sur l’impact qu’a votre partenariat pour votre client. Ne vous en faites pas, vous finirez par parler de votre entreprise également. Il est toutefois préférable d’axer presque principalement les observations sur les objectifs et les progrès de votre client. Cela signifie qu’il faut les informer des progrès réalisés vers des objectifs bénéfiques pour les deux parties. Il est important de leur montrer comment ils seront aidés davantage au cours du trimestre suivant.
- Écoutez pour comprendre!
Les meilleures Business Reviews intègreront un temps important consacré à écouter ce que votre client a à vous dire. Vous devez profiter de ce temps pour récolter plus d’informations que vous n’aviez avant de démarrer la réunion. Laissez suffisamment de temps à vos clients pour parler et faire un rapport. Posez-leur des questions et écoutez-les pour comprendre ce dont ils ont réellement besoin.
- Demandez un feedback détaillé!
Prévenez vos clients à l’avance que vous attendez un feedback de leur part !
Communiquez-leur un ordre du jour pour qu’ils aient un aperçu de ce sur quoi vous aimeriez avoir leur avis ! Cela leur donnera le temps nécessaire pour bien se préparer avant votre réunion.
- Assurez-vous d’un temps de participation équilibré!
Préparez la réunion en coopération avec votre client. Vous ne devez pas être le/la seul(e) à présenter ou à préparer des informations. Afin que la réunion soit utile à tous, il est préférable que les deux parties aient la possibilité de s’exprimer.
- Renseignez-vous sur ce que pense le client de vous !
Savoir comment vous vous en sortez et ce que votre entreprise peut faire pour aider vos clients est un élément essentiel pour une bonne gestion de comptes clés. Un autre entretien moins formel, vous aidera à comprendre comment votre client vous perçoit et ce que vous pouvez faire pour améliorer la relation. Mais vous devez en réaliser fréquemment, faute de quoi vous risquez de perdre le lien commercial avec vos clients. Ces entretiens étant menés à un niveau plus personnel, ils vous permettront d’obtenir les meilleures informations possibles.
- Posez des questions ouvertes !
Posez des questions qui n’ont pas pour simple réponse « oui ou non ». Les questions ouvertes vous permettront d’obtenir de meilleures informations sur votre client et de mieux savoir ce qui est vraiment important pour lui. Ne vous contentez pas de poser une énorme question ouverte et de passer à autre chose. Posez des questions complémentaires pour approfondir les détails de la situation plutôt que de survoler les sujets.
- Restez focus sur le sujet !
Restez focus. Ne vous laissez pas embarquer dans des sujets qui ne sont pas pertinents pour votre client. Les Business Review doivent être brèves et concises, car ils se concentrent uniquement sur les informations qui profitent au client et renforcent le partenariat entre votre entreprise et la leur. Cette réunion n’est pas le moment de discuter des visions et des plans plus larges de l’entreprise, ou de nouvelles lignes de produits, à moins que ces éléments ne soient directement liés à la manière dont vous allez travailler avec vos clients ou les aider à atteindre leurs objectifs.
- Partagez vos attentes!
Une partie de votre échange reposera sur les engagements contractuels de vos clients. Vous pouvez faire des demandes dans ce sens à vos clients en leur fournissant des informations supplémentaires si nécessaire. N’oubliez pas que les Business Review sont un échange à double sens, vous devez donc également leur faire part de votre point de vue.
- Offrez une présentation appropriée et interactivité!
Quel que soit le degré de pertinence du sujet, il est difficile pour quelqu’un d’assister à une réunion où une seule personne ne fait que parler. Faites place à des styles de présentation créatifs, à des présentateurs différents et à des segments interactifs. L’idée est de maintenir l’engagement des personnes tout au long de la réunion en retenant l’attention du plus grand nombre de participants.
L’envoi d’un ordre du jour clair à toutes les personnes concernées aide à maintenir l’attention. Lorsque les participants savent ce qui est censé se passer et combien de temps la réunion va durer, ils peuvent plus facilement se mettre à l’écoute pendant la majeure partie du temps. Si la réunion est fixée pour une durée indéterminée, il est plus difficile de retenir l’attention des gens.
Les erreurs à ne pas commettre
Voici les erreurs à absolument éviter afin de mener une Business Review couronnée de succès :
- La Business Review n’est pas une session de vente!
Les personnes qui assistent à la réunion représentent votre client. Pourquoi devriez-vous commencer à présenter vos produits et services lors d’un bilan d’activité ? Il n’est ni approprié ni utile d’utiliser ce type de réunion comme outil de vente. En outre, cela montre à vos grands comptes que vous êtes plus intéressé par ce que vous pouvez leur soutirer que par la création d’un partenariat mutuellement bénéfique.
- Ne vous survendez pas !
Vos clients n’ont peut-être pas besoin de tous les services ou produits que vous proposez. Si pendant la réunion vous passez la plupart de votre temps à faire vos éloges, et que vous commencez à dire à vos clients à quel point votre entreprise est formidable et comment vous pouvez résoudre tous leurs problèmes, ils seront beaucoup moins intéressés à vous parler de leurs problèmes. Toute expansion de vos comptes clés est faite après une recherche approfondie. Avant de parler à vos clients de la manière dont vous pouvez les aider, assurez-vous de connaître leurs problèmes concrets et de savoir comment vous pouvez les résoudre.
- Ne vous concentrez pas uniquement sur le passé!
Comme il s’agit d’un point trimestriel, il convient de consacrer un peu de temps au bilan du dernier trimestre et de discuter de ce qui s’est passé. Mais, vous ne devriez pas passer plus de 50% de la réunion à vous concentrer sur le passé. Le véritable objectif d’une Business Review est de vous aider du dernier trimestre pour planifier un meilleur avenir pour votre partenariat. De même, il est préférable de ne pas se concentrer uniquement sur les dysfonctionnements et les plaintes sans parler de la manière dont vous les avez résolus ou allez les traiter dans le futur.
- Ne présentez pas un nombre trop important de slides!
Des présentations PowerPoint trop longues n’ont malheureusement pas l’impact attendu. Une présentation trop longue peut donner l’impression que vous avez passé plus de temps sur la forme que sur le fond. Consolider les informations à communiquer. Les graphiques et les tableaux peuvent vous aider dans ce sens. Cela permettra d’éviter de submerger votre client. N’oubliez pas que trop d’information tue l’information. Évitez les textes trop longs
Questions à poser à vos clients
En tant que Key Account Manager (KAM), la Business Review est l’un de vos meilleurs outils pour aider votre entreprise et vos grands comptes à atteindre vos objectifs. Si vous êtes bloqué sur les détails de la Business Review, rappelez-vous que sa principale fonction est de vous permettre de mieux comprendre votre client et de répondre à ses besoins de manière plus proactive. C’est pourquoi vous devez poser à vos clients quelques questions précises.
- Qu’attendent-ils de ce partenariat ?
- Quels sont les objectifs qualitatifs et quantitatifs à atteindre ?
- Quels types d’engagements les deux parties doivent-elles prendre ?
- Quelles sont les conséquences si les objectifs ne sont pas atteints ?
Toutes ces questions guideront la conversation avec les clients et vous aideront à échanger sur les piliers à mettre en place. Même si vous pensez que ces questions ne sont destinées qu’au premier bilan d’activité, il est important de continuer à poser ce type de questions aux clients pour être sûr d’être sur la même longueur d’onde. Si leurs réponses ont changé, vous devriez peut-être actualiser vos accords commerciaux et trouver une meilleure façon de travailler ensemble à l’avenir.
Quelles sont les astuces que vous ajouteriez ? N’hésitez pas à les partager en commentaire.