Ce qui ne nous tue pas nous rend plus fort ? C’est sûrement ce que vous vous dites lorsque vous traitez avec un client difficile. Peut-être même qu’il vous est arrivé de rêver du jour où vous pourrez dire à ce client ce que vous pensez réellement de lui ?
Comment gérer ces situations ? Qu’est-ce qui rend un client difficile ? Il y a ceux qui veulent vous dire comment faire votre travail et d’autres qui attendent que vous fassiez le leur. Certains n’ont tout simplement aucun respect pour vous.
En tant que Key Account Manager, il n’est pas possible de choisir ses clients. De plus, le client étant roi nous nous devons d’offrir un service de qualité, même à ceux qui sont difficiles. Je peux vous garantir que tout Ingénieur commercial est confronté un jour ou l’autre à un client ou contexte difficile. Posez la question à un de vos collègues, vous apprendrez vite que vous n’êtes pas seul(e).
Pour faire face à ce type de client, je vous ai listé 10 conseils pour traiter avec eux.
1 – Les tensions sont d’ordre professionnel et non personnel
Pendant longtemps, j’ai voulu que mes clients m’apprécient. En fait, j’ai fait tout mon possible pour que cela se produise. Et j’ai fini par être un vrai paillasson. J’ai finalement compris qu’il n’était pas nécessaire qu’ils m’aiment (ou que je les aime) pour que nous puissions avoir un bon partenariat. En fait, il est même plus judicieux qu’il y est une distance entre votre client et vous. En tant que Key Account Manager, nous sommes amenés à dire par moment à un client ce qui est bon pour lui, et non ce qu’il souhaite entendre. Et il peut être dans ce cas moins facile d’apporter une critique constructive à un client qui est aussi un ami.
2 – Écoutez plus, parlez moins !
Une bonne manière de gérer un client difficile est de détourner l’attention et de répondre à une question par une autre question. Cela fera parler votre interlocuteur. Votre échange ressemblera peut-être plus à un monologue et moins à une conversation, mais vous en apprendrez beaucoup sur votre client et vous éviterez les sujets qui vous mettent la pression. Si vous ne savez pas quoi dire, je vous invite à prendre connaissance des 44 questions à absolument poser à vos clients pour mieux les connaître.
3 – Tout est dans le détail
Lors de vos différents échanges, prenez soigneusement des notes, jusqu’à la moindre information. Si votre interlocuteur mentionne son émission de télévision préférée, le lieu de ses vacances, le nom de ses enfants ou encore ses passe-temps, notez-le. S’il a une échéance importante à respecter ou un grand projet sur lequel il travaille, notez-le. Conservez ces notes et consultez-les avant votre prochaine rencontre. Cela vous aidera à trouver des sujets de conversation et d’apaiser certains contextes très tendus. Essayez des applications telles que Evernote et Onenote pour vous aider à organiser vos notes.
4 – la « règle du 7 % – 38 % – 55 % »
Selon une célèbre étude d’Albert Mehrabian, psychologue et professeur de psychologie à l’université de Californie, seulement 7 % de ce que nous communiquons se fait par des mots. 38 % se fait par l’intonation et le son de la voix et 55% par les expressions du visage et le langage corporel. Il est donc important de travailler sur l’intonation, le son de la voix, les expressions du visage et le langage corporel. Cela peut être d’une grande aide lorsqu’on est face à un client difficile.
5 – Se rencontrer plus souvent en personne
Il peut sembler plus facile de vouloir éviter de rencontrer un client difficile. Les réunions en personne sont une mise d’or. Beaucoup de situations critiques se dénouent plus facilement par ce biais que par mails uniquement. Vous communiquerez beaucoup mieux et il vous sera plus facile de détecter les messages cachés. Si une rencontre physique n’est pas possible profitez des outils comme Zoom ou Team pour échanger par vidéoconférences.
6 – Essayez de ne pas vous plaindre !
Cela peut sembler difficile, mais ne vous plaignez pas des difficultés rencontrées avec votre client. Se plaindre entraîne le cerveau à la négativité. Il vous sera très difficile de passer à autre chose que vos sentiments négatifs si vous les perpétuez. De plus, vos collègues ne souhaitent pas forcément vous en entendre vous plaindre même s’ils ne vous le disent pas. Ils sont probablement aussi submergés de travail que vous.
7 – Effectuez un travail de qualité !
Faites votre travail et faites-le bien. Ne prenez pas de raccourcis. Pensez à envoyer les ordres du jour. Prenez des notes de réunion. Suivez la planification stratégique de votre compte clé et soyez précis quant aux actions que vous entreprenez. La transparence est essentielle. Elle évitera les malentendus et vous aidera à rester concentré sur le travail et non sur la personne. Il se peut que vous ne soyez pas motivé à faire un effort supplémentaire pour un client difficile. Visualisez votre objectif pour dépasser ce manque de motivation.
8 – Parlez à votre manager !
Le but n’est pas de partager le moindre souci avec votre N+1. Il est toutefois primordial qu’il soit au courant des difficultés stratégiques rencontrées avec votre client. Il peut avoir de bons conseils à vous donner pour éviter que les choses s’aggravent.
9 – Faites une pause !
Accordez-vous une pause pour vous recharger en énergie positive. Pourquoi ne pas fixer un rendez-vous avec un client que vous aimez bien ? Cela vous rappellera que tout le monde n’est pas aussi difficile à gérer et qu’il y a des clients qui vous apprécient.
10 – S’avouer vaincu
Vous avez vraiment tout mis en place pour que cela fonctionne ? Mais il n’y a rien à y faire… Les relations ne s’améliorent pas. Alors n’hésitez pas à agiter le drapeau blanc. Faites savoir à votre responsable qu’il est un d’un point de vue stratégique plus judicieux de proposer un autre Key Account Manager au client. Ne vous sentez pas gêné, honteux ou en échec. Cela arrive. Votre manager pourra trouver de nombreuses excuses à donner à votre client afin d’expliquer ce changement. N’oubliez pas qu’il est important de tout mettre en œuvre pour retenir un client.
Je considère le fait de traiter avec des clients difficiles comme une occasion d’en apprendre davantage sur les gens, sur les relations et sur moi-même. Avez-vous déjà eu affaire à un client difficile ? Comment l’avez-vous géré ? Qu’avez-vous appris ou quel est votre meilleur conseil pour gérer la situation ? Faites-le-moi savoir dans les commentaires.