Comme vous le savez déjà, le poste d’ingénieur commercial grands comptes doit faire face à de nombreux challenges. Et l’un d’entre eux est l’augmentation des prix. De plus, il y a de nombreux facteurs à prendre en compte au sein de votre entreprise, mais également au sein de celle de votre client. Dans un contexte tendu avec votre client, il n’est pas toujours des plus aisé d’aborder le sujet du prix.
Ne vous inquiétez pas ! Je partage avec vous ci-dessous quatre étapes à suivre afin de vous faciliter ce volet de la gestion de grands comptes.
1) Annoncez l’augmentation de prix de façon informelle.
L’informel dans le relationnel est un atout à ne pas négliger. Il n’est pas conseillé d’avertir votre client d’abord par courrier ou par mail. Cette approche ouvre la porte à l’interprétation. De plus, si vous êtes dans un contexte tendu avec votre client, l’interprétation sera accentuée. En effet, vous ne serez pas là pour donner des explications si nécessaire. Ce qui pourrait faire reculer les clients.
Je vous invite à décrocher le téléphone et à contacter vos interlocuteurs principaux à ce sujet. Une partie de votre échange pourrait peut-être ressembler à :
« Bonjour Tom, je souhaite vous informer que nos coûts ont été fortement impactés cette année. Nous mettons en place une initiative d’augmentation de prix. Je vais vous faire parvenir un courrier à ce sujet. N’hésitez pas à revenir vers moi si vous avez des questions ».
Plus vos clients seront informés de l’augmentation des prix, mieux vous vous porterez. L’idéal est de préparer vos clients quelques mois à l’avance pour qu’ils s’attendent à ce changement et ne soient pas surpris. Essayez également de mettre en place un rythme d’augmentation des prix afin qu’ils s’attendent à une augmentation chaque année ou selon la période qui convient à votre activité. Votre conversation à ce sujet passera de « Allons-nous avoir une augmentation de prix cette année ? » à « Quelle est votre augmentation de prix cette année ? ».
2) L’argumentaire qui justifie l’augmentation de prix
L’argumentaire est l’outil qui vous aidera à entrer en phase avec les explications données aux clients. S’il n’est pas fourni en interne, je vous invite vivement à rédiger un argumentaire à communiquer à vos assistants commerciaux ou encore commerciaux terrains. Ainsi, lorsqu’un client a une plainte ou pose des questions sur les raisons de l’augmentation de prix, vous tenez tous le même discours. Le naturel est important. Ne lisez pas par cœur l’argumentaire. Le but est d’utiliser vos propres mots afin d’argumenter de façon naturelle. N’oubliez surtout pas de faire valider ce document en interne. Et pourquoi pas le partager comme support pour aider vos autres collègues
L’astuce de l’argumentaire, vous donnera une vraie assurance quant aux éléments de réponse à donner à votre client. Une autre bonne idée consiste à dresser une liste des questions les plus fréquemment posées. Notez les dix principales questions que les clients peuvent poser ainsi que les réponses à fournir. Encore une fois, il ne s’agit pas de tout de l’apprendre par cœur. Toutefois, si vous vous familiarisez avec cette liste, vous saurez quoi dire lorsqu’un client vous communiquera une objection.
N’oubliez pas que l’incertitude est l’ennemi de tout le monde !
3) N’hésitez à utiliser le jeu de rôle.
Avec la pratique vient la perfection. Une autre tactique qui fonctionne bien est celle de l’utilisation du jeu de rôle.
Ça peut être l’occasion de partager un moment sympa avec vos collègues. Faites venir vos assistants, commerciaux et pourquoi pas des personnes loin de votre service afin de faire un jeu de rôle. Vous pouvez maintenant attribuer les rôles de chacun. Votre interlocuteur est le responsable achat et vous êtes son ingénieur commercial grands comptes. Le responsable achat pourrait vous demander : « Pourriez-vous me justifier pourquoi je reçois une augmentation de prix ? ».
Vous verrez que la première fois ne sera pas la meilleure. Vous devez faire un débriefing et parler de ce qui s’est bien passé et de ce qui a moins bien marché. Ensuite, recommencez afin d’être plus à l’aise avec votre réponse. Au troisième tour, vous serez étonné de voir à quel point cette conversation se déroule mieux !
Cet exercice permet d’être plus confiant et de faire ressortir les choses plus naturellement.
4) Restez sur vos positions.
Si vous communiquez sur une augmentation de prix à vos clients… Alors mettez cette augmentation de prix en place. Je pense que la plus grosse erreur que certains ingénieurs commerciaux peuvent faire est de faire machine arrière trop rapidement. Vos clients ont de façon générale pour objectif de baisser leur coût. Ils n’accueilleront pas aussi facilement l’augmentation bien entendu. C’est une des raisons pour lesquelles il est important de maîtriser ce sujet et de bien connaître son client. Vous allez faire face à des clients qui vous menaceront de faire affaire avec un compétiteur. Cela est tout à fait normal. Il est donc important de travailler sur la qualité du service ou produit fourni et du partenariat avec votre client. Le prix ne fait pas toujours tout. Si vous n’argumentez pas et si vous annuler l’augmentation de prix, vous apprenez au client à ne pas prendre votre augmentation de prix au sérieux. Ce n’est bien évidemment pas la meilleure approche à avoir. Y a-t-il un risque que vous perdiez des affaires ? Toujours ! C’est un défi commun que chaque ingénieur commercial doit relever.
Et vous alors ? Comment vous y prenez-vous ?