Lorsqu’un client vous apporte un volume d’affaires important, il est primordial d’entretenir cette relation. Gérer et résoudre les problèmes rencontrés par vos comptes clés en fait partie. Cela peut signifier de passer plus d’appels téléphoniques et de temps de présence avec eux. Pour d’autres encore, il peut s’agir d’adapter les services à des besoins spécifiques. Tout dépend de l’entreprise, du type de compte clé et de la personne qui le représente. Si vous n’êtes pas tout à fait sûr de la manière avec laquelle intégrer une approche plus attentive et plus axée sur la résolution de problèmes, voici quelques conseils :
Faites confiance à votre instinct
Vous êtes responsable de comptes clés ? Avez-vous le sentiment qu’il pourrait y avoir un problème avec l’un de vos clients ? À première vue, les choses peuvent sembler aller bien, mais peut-être que votre instinct vous dit que ce n’est pas le cas. Peut-être que cette entreprise se développe dans une direction différente, ce qui signifie qu’elle n’a peut-être plus besoin de vos services. Ou peut-être avez-vous affaire à un nouveau contact au sein de l’entreprise dont les attentes sont complètement différentes.
Dans tous les cas, si vous avez le sentiment que quelque chose ne va pas, écoutez votre instinct ! Réfléchissez aux raisons de vos questionnements et à ce que vous pourriez faire pour vous remettre sur la bonne voie. Essayez d’écrire exactement ce qui vous tracasse et les raisons possibles pour lesquelles quelque chose ne va pas. En prenant le temps de réfléchir aux services et/ou produits que vous fournissez à vos clients, vous trouverez rapidement une réponse. Cela vous permettra de commencer à mettre des actions immédiatement en place pour résoudre les problèmes identifiés.
Parlez à vos comptes clés
Si vous avez pris le temps d’évaluer votre relation avec votre client et que vous ne voyez toujours pas quels pourraient être les points d’amélioration, l’étape suivante consiste à parler directement à votre client. Ne démarrez pas l’échange en évoquant le fait que vous sentez qu’il y a un problème. Vérifiez plutôt auprès de votre interlocuteur si tout est à la hauteur de ses attentes. En réalité, c’est une chose que vous devriez faire tout le temps, même si vous êtes sûr que les relations de partenariat se passent bien avec vos comptes clés. Échangez dans cadre informel, tout en restant professionnel. Cela encouragera le client à s’ouvrir et à vous dire ce qu’il a sur le coeur.
Il se peut que tout se passe bien pour le client. Il se peut encore qu’il révèle des aspects auxquels vous n’avez pas du tout pensez. Quoi qu’il en soit, vos principaux clients apprécieront que vous ayez pris le temps de leur demander d’évoquer se qui ne correspond pas à leurs attentes. Cela contribuera grandement à renforcer votre relation client.
Mettez des actions concrètes en place pour résoudre les problèmes
S’il s’avère que le client n’est pas entièrement satisfait de vos services, il est alors temps d’agir. Asseyez-vous avec votre client pour discuter de ce qui a pu mal tourner dans le passé et de ce que vous pouvez améliorer à l’avenir. Proposez-lui une nouvelle stratégie réellement axée sur ses objectifs commerciaux et élaborez un plan d’action qui définit les mesures que vous prendrez pour l’aider à atteindre les objectifs dont vous avez parlé. Ensuite, et surtout, tenez votre parole. Faire un tas de promesses que vous ne pouvez pas tenir ne fera que davantage affaiblir votre relation avec votre client.
Si un client est vraiment important et qu’il semble vous échapper, il peut être judicieux de demander conseil à un responsable hierarchique ou encore un collègue. Un point de vue extérieur peut être exactement ce dont vous avez besoin pour savoir quelle direction prendre. Quoi que vous fassiez, ne faites pas l’erreur de laisser croire à tout le monde que les choses vont bien si ce n’est pas le cas. Dans ce cas, vous serez tenu pour responsable lorsque la situation se saura. Faites plutôt savoir à certaines personnes clés qu’il pourrait y avoir un problème et essayez d’obtenir leur avis sur les solutions possibles à mettre en place. Cela montrera que vous avez l’esprit d’équipe et que vous êtes déterminé à entretenir des relations durables et fructueuses avec vos grands comptes.
Dites-moi tout ! Que mettez-vous en place pour résoudre les problèmes rencontrés avec vos clients ?