Cette question qui peut paraitre anodine est très importante. En effet, il n’est pas évident pour des personnes qui sont loin de ce métier de savoir quel est le rôle du Key Account Manager (ou Ingénieur Commercial Grands Comptes). Il n’est pas rare d’entendre la phrase : « Ah, mais tu es commercial en fait! » lorsqu’on essai d’expliquer les responsabilités d’un Ingénieur Commercial Grands Comptes. Le rôle de Commercial et de Key Account Manager faisant partie de la même famille de la vente sont différent au sein d’une même entreprise. Selon la taille de l’entreprise, il peut y avoir une équipe de commerciaux terrains ainsi que celle de Key Account Managers. La différence entre ces deux fonctions fera l’objet d’un prochain post.
Vous avez un produit ou un service qui est apprécié par votre client? Le prix correspond à leur attente? Le plus dur du travail a été fait. Quelle serait la plus value d’un Key Account Manager? Pourquoi mon client aurait envi de partir?
Le monde des affaires est très vivant. Il serait donc risqué de se reposer uniquement sur la vente et mettre de côté tout ce qui englobe cette fonction. Un client peut décider de quitter une entreprise pour de multiples raisons: un mauvais service après vente, un service ou un produit qui ne correspond plus à leurs attentes ou tout simplement l’envie d’essayer quelque chose de nouveau.
C’est face à ces différents aspects que le Key Account manager est primordial en entreprise. Il aura la responsabilité de maintenir une collaboration sur le long terme et surtout mettre tout en oeuvre pour que le client reste et ce de façon rentable.
Quelques chiffres
60% à 70% des clients existants sont plus à même d’accepter un nouveau contrat qu’un nouveau client ou prospect. De plus, un compte clé est prêt à dépenser en moyenne 33% de plus qu’un nouveau client.
Il coutera également moins cher à une entreprise de générer des ventes supplémentaires avec un portefeuille client déjà existant qu’avec de nouveaux. Il n’est en effet pas nécessaire de les démarcher pour cela. Les coûts d’acquisition de nouveaux clients peuvent représenter jusqu’à sept fois celui de la retention d’un client déjà existant.
Les comptes clés représentent les 20% des clients de l’entreprise qui génèrent 80% du chiffre d’affaires.
Quel est le profil d’un Key Account Manager?
La première responsabilité d’un ingénieur commercial grands comptes est d’établir la loyauté du client, de travailler sur la mise en place d’une relation client à long terme.
Le KAM est le point de contact en externe et interne dédié à accompagner et résoudre les problèmes. Il est responsable de l’atteinte des objectifs financier tout en multipliant les succès dans la gestion des comptes clés au quotidien.
De façon générale, un client satisfait est un client fidèle. Concrètement, qu’est ce qu’un KAM peut faire pour améliorer la rétention client et viser sa rentabilité sur le long terme?
Constuire une relation de confiance
La confiance est de loin l’une des composantes les plus importantes de l’établissement d’une relation permanente avec les grands comptes. Elle est le fondement de toute relation d’affaires, et sans elle, aucune entreprise ne peut survivre. Les responsables grands comptes contribuent à cultiver et à préserver cette confiance en offrant une expérience cohérente et fiable à ses clients.
Avec les bons outils et la bonne approche, les responsables grands comptes s’efforcent d’établir une relation avec les clients et de leur prouver qu’ils sont de leur côté. Les clients ont besoin de savoir qu’ils peuvent compter sur leur Key Account Manager, non seulement pour tenir les promesses de l’entreprise, mais aussi pour s’intéresser véritablement à leur réussite.
Devenez un conseiller stratégique
Devenir la référence pour les besoins du client va de pair avec l’établissement d’une relation de confiance. Plus un key account manager comprend les objectifs commerciaux de son client et travaille avec lui pour créer des stratégies permettant de les atteindre, plus il sera facile d’aligner ses objectifs sur les leurs.
En fin de compte, les grands comptes veulent savoir que vous naviguez dans la même direction qu’eux. Il appartient au responsable de compte clé non seulement de naviguer dans la bonne direction, mais aussi d’aider l’entreprise pour laquelle il travraille à diriger le bateau. Lorsque le KAM assume le rôle de conseiller stratégique auprès des principaux clients, ils apportent une valeur ajoutée indispensable au produit ou service et montre aux clients comment l’entreprise bénéficie directement de leurs résultats.
L’important est de se rappeler que la réussite de la gestion des comptes clés prend beaucoup de temps pour être mise en œuvre correctement. Il y aura des obstacles sur la route, mais en fin de compte, cela en vaut la peine. Les gestionnaires de comptes clés qui prennent le temps de créer un réservoir de confiance et de bonne volonté avec leurs homologues s’avéreront inestimables pour une entreprise.